呼叫中心基准测试（标杆管理）概述
一 基准测试的概念
近几年来，呼叫中心正在以超乎寻常的速度在国内得到普及和应用。作为一个新兴的产业，它在越来越多的行业和社会生活中发挥着日益重要的作用。但在实际应用中，有时对它的认识和理解却有着一定的偏差。比如，我们经常会看到或听到这样的报道，就是某某呼叫中心顺利地通过了验收，或者是某个呼叫中心项目获得了科技创新奖项，等等
其实，这种说法本身具有一定的片面性，甚至有时会给人一种错觉，就是似乎呼叫中心最终会有验收合格的那一天。
产生这种认识上偏差的主要原因在于我们有时还是将呼叫中心单纯地看作是一种硬件设备，所以往往和其他设备一样，认为可以用一些硬件方面的指标对其进行性能测试和验收。其实，从本质上讲，呼叫中心是呼入和呼出的一个实体。
在这一实体中，既包括了技术、设备，同时更多地包含着人员的管理和运营，从一定意义上说，人员才是呼叫中心的第一要素。也正因为如此，对呼叫中心的评测应该是全方位的，而不仅仅是对硬件设备的测试。此外，也因为有着人员这一首要因素，所以对呼叫中心的评测应该是动态的和长期性的。换句话说，呼叫中心应该永远不会有验收合格的那一天。
此外，随着各企业应用呼叫中心的不断深入，对其运营管理也正在提出更高的要求，就是要从粗放型管理向精细化管理转变。在这一转变过程中，需要加强对呼叫中心运营管理更深入和全面的认知。
所谓基准测试，指的是一个在全球范围内，持续定义、比较、配置和评估最优实践的构造和分析的过程，其目标是为了能最终获得竞争优势。
这个定义听起来可能不容易理解，实际上如果用通俗一点的话来说，就是通过大量的对各行各业实际应用的呼叫中心运营的性能参数指标的收集，给出这些参数指标的平均值和最佳值，以便于任何一个参加测试的呼叫中心可以与之比较，从而知道自己企业的呼叫中心运营处于何种状态，与同类型企业的最佳水平相比存在的差距，最终的目标是制定出在以后的运营中改进和提高的方法。
对一个产业而言， 基准测试是确定产品或服务在产业中的位置，并找到改进方法的最好实践，它能够最终为那些提供产品或服务的企业带来杰出的性能。
在这方面，国外的一些公司早已将基准测试应用到自身的商业实践中。例如，早在 1979 年，在办公设备领域领先的施乐（ Xerox ）公司，其商业系统部就率先开始了基准测试工作。这一概念最早是源自于对竞争对手的产品和流程做反向工程，它是施乐公司在影印机市场上增加国际竞争能力的一个主要战略方法。难能可贵的是，随着时间的推移，施乐公司不但自己进行基准测试，而且还愿意与其它公司共同分享他们在基准测试上的成功经验，这使得基准测试的概念逐渐得到了认可和推广。今天，在世界各地，几乎所有的行业都在使用基准测试的方法来确定最优化商业实践。因为通过正确地实施，将可以使企业取得杰出的效果和业绩，在竞争中立于不败。
在呼叫中心基准测试中经常会提到的“最佳实践”的概念，是指在特定行业内，一种商业实践胜过其它所有商业实践的意思。换句话说，就是没有其它的企业或组织能够做得更好。最佳实践可以通过在企业或组织的内部创新中获得，但是在很多情况下，很可能这些创新已经被发现并在其它地方实行过。因此，为了在呼叫中心中获得最佳实践，我们都会希望能超越自己的企业或组织，看看其它人是怎样做的。这就如同一个人长期呆在房间里，忽然有一天推开房门发现外面的世界其实很精彩。基准测试就是一种帮助我们完成这一工作的方法学。值得注意的是，当进行基准测试时应尽可能选择那些好的同类型企业进行基准比较，因为如果我们与一般性的合作伙伴做基准测试时，可能会改进一些性能，但是永远不会达到最高的境界。这就好比是下棋一样，只有经常性地与高手切磋才会有助于自己棋艺的提高。
在所有的基准测试方法学中，目前有两种最广泛使用的方式，分别是竞争化基准测试和过程化基准测试。
如果我们希望确定自己的呼叫中心在同一领域中的性能比较和级别排名，可以采用竞争化基准测试的方法。使用竞争基准测试，就可以将本企业呼叫中心的性能与同类的竞争对手直接比较。相反，过程化基准测试则是在全产业范围内测量对呼叫中心性能起着重要作用的过程和实践。这类基准测试只是确定出最优化的实践，而不考虑在同类产业中的排名，它着重于进行彻底的过程性研究，并且在呼叫中心中将最优化的实践加以应用。
在这里需要指明的是，基准测试不是简单地复制或获取呼叫中心日常运营中的一些片段，更不是带有间谍色彩地去“窥测”企业的商业秘密。此外，基准测试也不是一种能够快速和简单完成的任务。
二 为什么要做基准测试？
那么为什么我们需要，或者说必须，为呼叫中心做基准测试呢？
首先，基准测试对于呼叫中心运营管理的各个层面都将产生出积极有效的作用。从根本上讲，基准测试是期望能通过正确的测量和评估，使自己能了解和学习到其它人过去曾经拥有的宝贵经验，从而改进自身的运营和管理，这是企业不断有所改进的最有效方法。
总体来看，基准测试对于呼叫中心运营管理的意义主要体现在以下四个方面：
指出需要改进的部分；
找到可以降低成本费用的部分；
客观地评估呼叫中心的各项性能指标；
测试出主动性的改进是否已取得成功。
如果想知道自己的呼叫中心性能表现如何，还存在哪些差距，基准测试将会是一种帮助我们找到答案的有力方式，它有助于运营管理者们更好地理解所处行业，将会鼓励呼叫中心的管理者们努力地追求和达到完美，并积极地培养创新性思维，使得我们能够快速地得到期望的性能水平，是确定最优化商业实践的最有效的工具。
基准测试并不仅限于使用竞争信息，它还可以避免在研究过程中对现有的和可行的带来最优实践方法的猜测，并且，基准测试实际上也是为我们打开了一扇窗户，可以通过它看到外部世界的情况，以利于发现自身的问题，找到差距，从而不断地进步和创新。
三 基准测试的好处
总体来讲，基准测试的好处主要包括以下几个方面：
通过在一定数量基础上的对性能参数的测量，构建起呼叫中心运营管理中的能见度；
与同类企业或竞争对手进行基准测试比较，使我们知道自身的运营状况和所处的位置，从而能更加全面和深刻地理解如何真正地进行运营；
基准测试可以高精度地分析出呼叫中心运营中存在的性能缺陷；
确认和量化需要改进的地方；
通过对人力资源因素的确定和主动性分析，提高员工的工作生命力；
通过呼叫中心认证程序提升员工的职业生涯；
通过改进和提高呼叫中心的运营效率，最终提升企业的服务质量，增加收益。
在呼叫中心的运营管理中，我们将会越来越深刻地认识到，基准测试对于管理呼叫中心是一个基本的功能，它可以极大地阔宽管理者的视野，增长见识。通过基准测试所提供的决策制定，将更加具有针对性、有效性和帮助性。没有基准测试，我们很多时候会仍旧自己认为符合专业标准，不会知道自己的呼叫中心运营管理到底处于一个怎样水平，
目前，在一些呼叫中心产业较为发达的国家，正在越来越多地采用基准测试的方法衡量呼叫中心的各项性能指标，以期从根本上使得呼叫中心能发挥出应有的效力。在一些大型行业的企业中，管理者逐渐地意识到呼叫中心对于增加收益、限制成本和提高企业收益来讲是一个巨大的、未被充分挖掘和使用的资源。中小型企业也逐渐认识到通过基准评测能够最优化他们所有的业务领域，尤其是在优化客户关系和客户生命价值中，基准测试更是一个有力的工具。一些属于政府行政部门的呼叫中心，也在利用基准测试评测他们的行为，避免个人因素的影响，找到提高为市民服务的最佳途径。
所有这些都表明，与前几年相比，呼叫中心产业正在发生着很大的变化。传统上，在全球范围内，呼叫中心都被企业高层领导视为成本支出型的、得不到足够重视并且有着许多误解的附属物。呼叫中心基准测试，在一定意义上讲，就是旨在支持和协助所有的呼叫中心专业人士，关注他们并提供帮助其获得应有的尊重和资源的工具。相对于以前处于被动地位的呼叫中心，毫不夸张地讲，基准测试是呼叫中心产业发展中的一个革命。它为呼叫中心专业人士带来了新的转机和希望，使得他们能够得到更好的选择和培训，在其职业生涯中能获得更好的激励和满足，从而更有可能获得客户的满意以增加整个企业的价值。
针对呼叫中心运营和员工所实施的基准测试，其巨大的价值已经被众多的企业、组织、用户、咨询公司和其他相关机构和人士所认识到。
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